W świecie, w którym konsumenci mają nieograniczony dostęp do informacji, opinia innych użytkowników zyskała wartość złota. Marketing szeptany, znany również jako Word of Mouth Marketing (WOMM), ewoluował, z bezpośrednich rozmów przy kawie przeniósł się do sfery cyfrowej. Dziś to komentarze, recenzje, posty w mediach społecznościowych i rekomendacje influencerów kształtują wizerunek marki.
W tym wpisie odpowiemy na pytanie jak zatem skutecznie wykorzystać WOMM w sieci i zarządzać swoją reputacją online?
Czym jest marketing szeptany w wersji cyfrowej?
W tradycyjnym rozumieniu marketing szeptany polegał na przekazywaniu informacji o produkcie lub usłudze z ust do ust. W wersji cyfrowej ta „szeptana” komunikacja odbywa się na forach internetowych, w serwisach z opiniami (Google, TripAdvisor, Ceneo), na blogach oraz vlogach. Duże znaczenie ma również prowadzenie social media, które umożliwia bezpośredni kontakt z odbiorcami, budowanie relacji i angażowanie społeczności w naturalną promocję marki.
Kluczową cechą WOMM jest jego autentyczność. Rekomendacje są postrzegane jako bardziej wiarygodne niż tradycyjna reklama. Ponad 90% konsumentów ufa opiniom innych użytkowników bardziej niż jakiejkolwiek formie reklamy.
Zatem jak budować same pozytywne opinie online?
Zachęcaj do dzielenia się opinią
Brzmi to prosto i banalnie, ale zastanów się, kiedy ostatni raz poprosiłeś swoich Klientów lub odbiorców o wystawienie opinii? Nie obawiaj się tego robić. Najlepszy moment to tuż po dokonaniu zakupu lub skorzystaniu z usługi. Ułatw im ten proces: podaj bezpośredni link do miejsca, gdzie mogą dodać recenzję, skróć formularz do minimum i zaoferuj symboliczne podziękowanie, na przykład rabat na kolejne zakupy lub darmowy e-book.
Buduj relacje, nie tylko sprzedaż
Nie skupiaj się wyłącznie na tym, żeby „dowozić” wyniki sprzedażowe. Ludzie chcą czuć, że po drugiej stronie ekranu jest ktoś prawdziwy. Dlatego bądź aktywny w social mediach – odpowiadaj na komentarze, reaguj na wiadomości, dziękuj za opinie, czasem nawet pożartuj. To właśnie takie drobiazgi budują społeczność i lojalność wobec marki.
Współpracuj z mikroinfluencerami
Ludzie ich naprawdę oglądają, komentują, ufają im i traktują jak znajomych z internetu. Wybieraj osoby, które czują Twoją markę, mają naturalny styl i są autentyczne. Niech to nie będzie sztuczne lokowanie produktu, tylko normalna, codzienna rekomendacja. Takie rzeczy ludzie zauważają i doceniają.
Dbaj o jakość produktu/usługi
Zacznij od podstaw: jeśli chcesz, żeby ludzie polecali Twoją markę, daj im do tego powód. Serio – najlepszy marketing szeptany zaczyna się nie od sprytnej kampanii, tylko od… dobrego produktu i porządnej obsługi. Jeśli Klient dostaje realną wartość i wszystko działa jak trzeba, nie musisz go namawiać do recenzji — sam chętnie powie o Tobie znajomym. A to działa lepiej niż jakakolwiek reklama.
Jak zarządzać reputacją?
W internecie wszystko zostawia ślad – komentarz, opinia, story… Dlatego warto trzymać rękę na pulsie, dbać o to, jak wygląda prowadzenie social mediów firmowych i jak Twoja marka jest postrzegana. Bo nawet najlepszy produkt nie uratuje Cię, jeśli ludzie zaczną kojarzyć Cię z ignorowaniem Klientów albo arogancją.
- Słuchaj, co mówią – Używaj narzędzi do monitorowania wzmianek (np. Brand24, Google Alerts). Dowiesz się, co piszą o Tobie na forach, w social mediach czy recenzjach – zanim zrobi się z tego większy problem.
- Odpowiadaj, nawet na trudne komentarze – Nie chowaj się, gdy ktoś napisze coś krytycznego. Odpisz spokojnie, z klasą, zaproponuj rozwiązanie. Czasem jedna dobrze poprowadzona rozmowa potrafi zamienić hejtera w lojalnego fana.
- Buduj pozytyw, zanim pojawi się negatyw – Zachęcaj zadowolonych klientów do dzielenia się opinią. Im więcej dobrych recenzji, tym trudniej będzie jednej negatywnej wpłynąć na Twój ogólny wizerunek.
- Pokaż, że jesteś człowiekiem – Wpadki się zdarzają – ważne, co z nimi zrobisz. Autentyczność, przeprosiny i chęć poprawy są dziś bardziej cenione niż perfekcyjna cisza.
Marketing szeptany w erze cyfrowej to potężne narzędzie, które może przynieść ogromne korzyści wizerunkowe i sprzedażowe. Wymaga jednak konsekwencji, empatii i aktywności w świecie online. To nie jednorazowa kampania, ale nieustanny dialog z Klientem. Buduj relacje, dbaj o jakość i reaguj na sygnały płynące z rynku, a Twoja marka będzie cieszyć się zaufaniem i lojalnością społeczności.
Dobrze przemyślane prowadzenie social media może odegrać tu ogromną rolę. To właśnie tam toczy się dziś większość rozmów o markach. Tam możesz zyskać zaufanie, pokazać ludzką twarz firmy i sprawić, że klienci sami będą chcieli dzielić się dobrym słowem o Tobie. A jak wiadomo, żadna reklama nie działa tak dobrze, jak szczera rekomendacja.
Buduj zaufanie, słuchaj odbiorców i traktuj reputację online jak najcenniejszy zasób. Bo właśnie tym jest w dzisiejszym marketingu.
