Ścieżka użytkownika to droga do zrozumienia ludzi, a przez to do uproszczenia procesów i uzyskania lepszych odpowiedzi na ich potrzeby. Brzmi jak narzędzie idealne? Dobrze użyte może znacznie poprawić działanie produktu i stworzyć nowe ścieżki rozwiązania danego problemu, ale istnieje też wiele zagrożeń związanych z nieprawidłowo stworzonym user journey.

Czym jest user mapping?

Mapowanie ścieżki użytkownika to proces próby odtworzenia zachowań, działań i emocji użytkownika podczas zmagania się z jego problemem oraz włożenie w ów proces produktu lub usługi, która ma ten problem rozwiązać. Brzmi skomplikowanie? Wyobraźmy sobie, że tworzymy mapowanie dla użytkownika strony z informacjami turystycznymi Krakowa, chcemy dodać coś, co pomoże mu odnajdywać drogę z punktu A do punktu B z dodatkowymi przystankami. Podzielmy ten proces na etapy:

• Problem – należy zdefiniować i jak najdokładniej określić problem użytkownika: turysta chce przejść trasę z dworca PKP do Barbakanu i zakupić wodę mineralną po drodze, lecz nigdy nie był w Krakowie i nie wie, gdzie iść.
• Emocje – wczucie się w emocje użytkownika to bardzo ważny etap, pozwala on na określenie możliwości poznawczych, zrozumienie stresu, jaki może towarzyszyć danej czynności, przeszkód i ograniczeń danej osoby. Turysta jest zestresowany nowym miejscem i przytłoczony ilością osób – może nie zauważać niektórych komunikatów. Jest też zdeterminowany, bo bardzo chce zobaczyć historyczne miejsce, i lekko rozproszony ze względu na uporczywe pragnienie.
• Myśli i komentarze – próba wyartykułowania możliwych emocji jest bardzo pomocna, dzięki niej obrazujemy to co dzieje się w użytkowniku, jego stan jest bardziej zrozumiały „Nie wiem, gdzie mam iść, denerwuje mnie ta plątanina ulic, nigdzie nie widzę informacji turystycznych!”
• Potrzeby – dzięki określeniu poprzednich etapów, można w prosty sposób przejść do wylistowania potrzeb użytkownika, co ważne – bez podawania gotowych rozwiązań! Nasz turysta potrzebuje: informacji na temat drogi do Barbakanu z przystankiem na zakup napoju.
• Punkty styku – tak zwane touch points, to punkty gdzie użytkownik zetknie się z naszym rozwiązaniem jego problemu. Nasza strona z informacjami turystycznymi Krakowa potrzebuje więc nowej usługi – na przykład filtra, który pokazuje wybrany typ miejsca na mapie (sklepy spożywcze) na wybranej trasie (PKP – Barbakan). Dzięki user journey jesteśmy w  stanie dookreślić formę, w jakiej powinno powstać narzędzie, które projektujemy.

Błędy w projektowaniu ścieżki użytkownika

Teraz proces może wydawać się prosty, ale niestety podczas jego tworzenia czyha wiele możliwości potknięć. 

Po pierwsze zła interpretacja problemu, położenie nacisku na nieodpowiednie jego części lub pominięcie elementu. Projektant może skupić się zbyt mocno na danym zagadnieniu i zapomnieć o złożoności sprawy. Na przykład stworzenie mapy z wszystkimi atrakcjami (muzea, pomniki, miejsca historyczne) i wszystkimi możliwymi punktami interesującymi dla turysty (toalety publiczne, sklepy spożywcze, sklepy z pamiątkami, restauracje) nie odpowiadałoby profilowi i potrzebom użytkownika, który jest już wystarczająco przytłoczony miastem. 

Po drugie – brak empatii – aby zrozumieć użytkownika, należy dostrzec jego możliwe, nawet najbardziej skrajne odczucia. Nie można poprzestawać na własnych doświadczeniach.

Po trzecie podawanie rozwiązań, a nie określenie realnego problemu. Często spotykane jest formułowanie potrzeb odbiorcy na zasadzie: turysta potrzebuje aplikacji, która będzie miała możliwość planowania trasy i dodawania interesujących go przystanków na niej. To zdanie z góry zakłada, że rozwiązaniem problemu musi być aplikacja, filtry, możliwość dodawania elementów.

Zrozumienie użytkownika a efektywność działania

Zrozumienie sytuacji użytkownika to połowa sukcesu w projektowaniu rozwiązania – bez niego nie ma przecież możliwości dobrej odpowiedzi na problem! Kolejne kroki, to wchodzenie w głąb zagadnienia i próba znalezienia optymalnego wyjścia z trudnej sytuacji. Nie musisz być jednak ekspertem w tych działaniach! 

Warto sięgnąć po pomoc agencji kreatywnej, która posiada odpowiednie narzędzia i zasób wiedzy do zaprojektowania user journey w efektywny sposób. Efektem takiej współpracy może być zwiększenie sprzedaży dzięki podniesieniu satysfakcji z korzystania z danej usługi. Każdy lubi czuć się zrozumiany! Najchętniej korzystamy przecież z narzędzi, które idealnie wpasowują się w naszą sytuację, są zrozumiałe i mamy poczucie, jakby były stworzone właśnie dla nas. Agencja kreatywna może bardzo ułatwić proces projektowy tego zagadnienia.

Zapraszamy do kontaktu z naszą agencją kreatywną 360 – dzięki nam stworzysz dopasowane do swoich projektów rozwiązania, poznasz dogłębnie potrzeby swoich Klientów i już nigdy nie będziesz tracić czasu na nieefektywne działania.