Utrzymywanie dobrych relacji z użytkownikami w mediach społecznościowych to jedno z kluczowych zajęć, które należy do obowiązków administratora fanpage’a. Odpowiednie prowadzenie profilu w social mediach zwiększa zasięg, poprawia e-PR marki oraz wpływa na zaangażowanie użytkowników. O tym jak tworzyć angażujące treści na Facebooku już pisaliśmy na naszym blogu. W sytuacjach, gdy pojawiają się negatywne komentarze ze strony fanów należy działać szybko i skutecznie, aby nie stracić tego, co wypracowaliśmy sobie na przestrzeni ostatnich lat.
Negatywne komentarze w mediach społecznościowych
Pamiętajmy, że obecnie media społecznościowe to często pierwszy kanał komunikacji, gdy konsument chce pokazać swoje niezadowolenie. Negatywny komentarz lub dodanie nieprzychylnej opinii to najprostsze sposoby na rozładowanie złości u klienta. Dlatego tak ważne jest, aby zachować pełny profesjonalizm podczas odpisywania na negatywne komentarze i na spokojnie próbować załagodzić powstały konflikt. Istotne jest, aby nasze działania nie zaszkodziły ogólnemu PR-owi firmy, a wręcz pokazały, że nasza firma jest wiarygodna i można jej zaufać.
Jak odpowiadać na negatywne komentarze?
- Dostosuj przekaz do odbiorcy
Przy prowadzeniu każdego profilu w mediach społecznościowych musimy dokładnie znać grupę docelową do której się zwracamy i odpowiednio dostosować język komunikacji. Jest to szczególnie istotne w sytuacjach, gdy odpisujemy na negatywne komentarze. Zbyt osobisty lub zdystansowany ton może rozjuszyć osobę, z którą prowadzimy dialog. Najlepiej zawsze odpowiadać w sposób spokojny, wyważony i obiektywny. Niech nie ponoszą nas emocje — nie będa one w tej sytuacji dobrym doradcą.
- Unikaj burzy w komentarzach
Ponadto, jeśli użytkownik składa skargę lub zażalenie w komentarzu, skierujmy konwersację do wiadomości prywatnej i dopiero w tym miejscu dopytajmy o szczegóły problemu. Możemy również podać numer telefonu lub adres e-mail w przypadku, gdy użytkownik chce skontaktować się bezpośrednio z odpowiednim działem w firmie. Dlaczego warto skierować rozmowę z rozzłoszczonym klientem do wiadomości prywatnej? Głównie dlatego, że każdy komentarz pod postem przyciągnie jeszcze większą ilość użytkowników. Jeśli dopuścimy do sytuacji, że prowadzimy dyskusję pod postem, z każdym naszym kolejnym komentarzem (choćby najbardziej profesjonalnym i wyważonym) generujemy niepotrzebnie większy zasięg dla tego posta. A przecież nie chcemy, aby pod naszym najpopularniejszym postem znajdowały się same negatywne komentarze. Pamiętajmy również, że jeśli ktoś zauważy negatywny komentarz lub zagorzałą dyskusję może chętnie do niej dołączyć, zwłaszcza jeśli wcześniej był niezadowolony z naszej usługi lub produktu.
- Reaguj stanowczo na obraźliwe treści
Ostatni, najbardziej kontrowersyjny rodzaj negatywnych komentarzy to wiadomości zawierające wulgaryzmy. Takie komentarze są niedopuszczalne, dlatego najlepiej nie odpowiadać i po prostu ukryć je lub usunąć. Aby w przyszłości uniknąć podobnych sytuacji, ustawienia Facebooka umożliwiają nam stworzenie specjalnej listy wulgaryzmów. Jeśli pojawi się w komentarzu jeden z podanych przez nas wulgaryzmów, zostanie on automatycznie usunięty pod postem.
Negatywne komentarze mogą pojawić się zawsze na naszym profilu w mediach społecznościowych. Pomimo, że nie unikniemy występowania takich sytuacji, zawsze możemy się na nie przygotować. Warto postawić na stworzenie strategii działania, która pozwoli jasno określić efektywne sposoby radzenia sobie z nieprzychylnymi komentarzami.
