Internet to potęga – nie ma co do tego dwóch zdań. Jest to główna platforma wymiany informacji. Niemalże każda firma posiada stronę internetową czy Facebooka. Doszło do tego, że jeśli nie możemy znaleźć informacji o przedsiębiorstwie w wyszukiwarce, zaczynamy myśleć: „coś tu śmierdzi”. Budowanie pozytywnego wizerunku jest niezwykle ważne, ponieważ od tego de facto zależy nasz byt – ilość klientów. W przypadku, gdy w Internecie zaczynają pojawiać się opinie i komentarze, które niekoniecznie dobrze wpływają na odbiór naszej firmy, zastanawiamy się, co z tym fantem zrobić. Wyjaśniać? Ignorować? Usuwać?
Nad swoim posunięciem trzeba się bardzo dobrze zastanowić, ponieważ rozwiązanie, które wybierzemy, prawdopodobnie będzie mieć skutki w przyszłości. Jak wszyscy dobrze wiedzą – panuje wolność słowa – jednak nawet wolność ma swoje granice. Jak w odpowiedni sposób radzić sobie z negatywnymi wpisami? Jak działać w tych mało komfortowych sytuacjach? Jak reagować na hejt?
Monitoring internetu
Postrzeganie firmy w internecie i sprawdzanie jej sytuacji jest kluczowe dla utrzymania pożądanego wizerunku. Systematyczne śledzenie wszelkich treści, w których pojawia się o nas wzmianka, opinii w wyszukiwarce Google czy też komentarzy na Facebooku firmowym i błyskawiczne reagowanie na nie jest arcyważne.
Każda firma na poziomie powinna bardzo poważnie podejść do tej kwestii – skorzystać z usług profesjonalnej agencji lub zatrudnić specjalistę w przedsiębiorstwie. Naturalne jest, że w chwili zobaczenia nieprzychylnej opinii czy komentarza, pierwszą myślą jest chęć ukrycia, usunięcia ich. Każdy użytkownik sieci może swobodnie wyrażać swoje zdanie, jednak pod kątem prawnym niedopuszczalna jest sytuacja, gdy internauta dopuszcza się świadomego kłamstwa, obraża czy narusza godność innej osoby. Są to podstawy do tego, by starać się zlikwidować komentarz.
Kasowanie nieprzychylnych komentarzy – czym może skutkować?
Kasowanie opinii i komentarzy może się obrócić przeciwko nam, na przykład poprzez efekt Streisand. Charakteryzuje się tym, że masowe usuwanie nieprzychylnych wpisów skutkuje rosnącym zainteresowaniem internautów. Machina sama zaczyna się napędzać i nie ma możliwości przerwać tego „łańcuszka”.
Kasowanie opinii może wywołać oburzenie użytkowników sieci, którzy będą powoływać się na wolność słowa. Dodatkowo, nawet jeśli skasujemy komentarz z naszej strony www, internauta może zamieścić go na innych forach czy fanpage’ach, a nad tym już nie mamy kontroli. Kolejnym czynnikiem wpływającym na naszą niekorzyść jest fakt, że po usunięciu negatywnej opinii nie mamy opcji, aby wyjaśnić problem, by załagodzić kryzys w miejscu jego powstania.
Akcja – reakcja, czyli e-PR kryzysowy
A więc jak reagować na hejt? Negatywne komentarze i opinie są bardzo niebezpieczne dla reputacji firmy – niewiele przedsiębiorców zdaje sobie z tego sprawę. Niepozorny, negatywny wpis internauty może przerodzić się w problem wielkiego rozmiaru. Jego rosnąca popularność i klikalność może pozycjonować go bardzo wysoko w wyszukiwarce, a przecież nie chcemy, aby był to jeden z pierwszych linków w Google.
Aby wyjaśnić nieporozumienie trzeba mieć odpowiednie nastawienie – słów krytyki nie powinniśmy przyjmować jako przytyk do naszej osoby. Zasada numer jeden – nigdy nie odpisujmy na komentarze pod wpływem emocji. Dobrym sposobem jest postawienie się na miejscu klienta i przeniesienie ciężaru odpowiedzi na nas. Najlepiej usiłujmy rozwiązać problem, a nie tłumaczyć się. dlaczego taka sytuacja miała w ogóle miejsce. Jeśli napotykamy na trudny, złożony problem, możemy zasugerować bezpośredni kontakt telefoniczny, mailowy lub osobisty, ale najlepszym rozwiązaniem jest publiczna, spersonalizowana odpowiedź pod komentarzem lub opinią. Wtedy również inni internauci zobaczą, że jesteśmy przedsiębiorcą, który nie „chowa głowy w piasek”, gdy tylko napotka trudność, tylko chce sprawnie i jawnie zająć się daną kwestią. Będziemy wtedy uchodzić za przedsiębiorstwo, któremu zależy na dobru klienta.
Powiedzenie „jak nas widzą, tak nas piszą” jest trafne, jeśli chodzi o wizerunek naszej firmy w sieci. Zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie, recenzje i komentarze wpływają na postrzeganie przedsiębiorstwa, sympatie do niego czy ilość kupujących. Kontakt i obsługa klienta była, jest i będzie nieodłącznym elementem każdego biznesu, dlatego trzeba wiedzieć jak reagować na krytykę, pretensje czy najzwyklejszy hejt. Zimna głowa to podstawa!
